AI
웅진의 Amazon Connect을 기반으로 한 차세대 컨택센터
두줄요약
Amazon Connect 기반에 생성형 AI와 음성 대화를 결합한 차세대 컨택센터 사례를 소개했습니다.\n실시간 상담 보조, 자동 요약, RAG 응답으로 효율성과 고객 경험을 높였습니다.
핵심 내용
- Amazon Connect를 중심으로 Amazon Lex, Amazon Bedrock, Contact Lens, Kinesis, Lambda, DynamoDB, OpenSearch를 결합한 AI 컨택센터 구조
- 생성형 AI 기반 지식관리, 자연어 음성 상담, 실시간 상담 보조, 상담 이력 자동 요약을 통한 고객 응대 고도화
- React와 Streams API로 상담원 화면을 커스터마이징하고 STT, CRM 연동, 후처리 자동화를 확장하는 접근
구조와 흐름
- 음성 상담은 Contact Lens 분석 결과를 Kinesis로 스트리밍하고 Lambda가 정규화한 뒤 API Gateway와 DynamoDB로 분기
- 채팅과 FAQ 응답은 Lex가 의도와 슬롯을 파악하고 Lambda가 Bedrock Knowledge Bases와 OpenSearch로 관련 문서를 찾아 답변 생성
- 상담 종료 후 Bedrock이 통화 내용을 자동 요약해 후속 업무와 이력 관리를 지원
성능/운영 포인트
- 상담 요약으로 후처리 시간과 평균처리시간 단축
- 반복 문의 자동 처리로 대기 시간 감소와 상담원 생산성 향상
- 표준화된 응답과 기록 정리로 오류 감소와 교육 부담 완화