데브옵스
Amazon Connect를 활용한 토스증권의 고객 센터 혁신 사례
두줄요약
Amazon Connect로 토스증권 고객센터를 클라우드화하고 IVR, STT 분석, CCP 커스터마이징을 구현한 사례입니다. 사용량 기반 과금과 자동 확장으로 비용과 운영 부담을 줄였습니다.
문제 상황
- 기존 패키지형 고객 센터 솔루션의 커스터마이징 어려움과 확장성 한계
- 전화, 채팅, 메일, 화면 공유 등 복합 인입과 특수 장비 운영에 따른 개발·인프라 부담
- 상담 데이터 활용을 위한 녹취 분석과 민감정보 보호, 상담 UI 커스터마이징의 필요성
해결 방법
- Amazon Connect 기반 클라우드 전환으로 음성·채팅·메일 채널을 관리형 서비스로 통합
- Flow Designer와 AWS Lambda를 활용해 증권 서비스 IVR, 인증, 주문 처리 연동 구성
- Transcribe, S3, LLM Gateway로 통화 후행 분석 파이프라인을 만들고, Connect Streams API와 React, Jotai로 완전 커스터마이즈된 CCP 구축
성능/운영 포인트
- 사용량 기반 과금과 자동 확장으로 초기 투자와 운영 부담 절감
- STT 도입으로 상담 요약·감정 분석·민원 감지 자동화, 상담 품질 개선 기반 확보
- KMS, Parameter Store, Direct Connect, HTTPS를 활용한 민감정보 보호와 보안 통신