AI
IMS Mobility의 Amazon Connect를 활용한 AI Agent 기반 콜센터 (AICC) 구현 여정
두줄요약
IMS 모빌리티가 Amazon Connect와 Bedrock으로 인바운드와 아웃바운드 콜센터를 자동화한 사례를 소개했습니다. 운영 효율 향상과 AI Agent 처리 성과, 향후 확장 방향까지 함께 다뤘습니다.
핵심 내용
- IMS 모빌리티가 Amazon Connect와 Amazon Bedrock 중심의 AICC로 콜센터를 전환한 사례
- 인바운드 기사 배정 자동화와 아웃바운드 탁송 일정 변경 확인 자동화를 각각 구현
- Amazon Connect Flow Designer, Lambda, Lex, Step Functions, SQS, DynamoDB, Bedrock Agent 연동 구조
구조와 흐름
- 인바운드: 전화 인입 → 발신자 식별 → 배정 가능 업무 조회 → ARS 응답 → 자동 배정 또는 상담사 연결
- 아웃바운드: S3 파일 업로드 → DynamoDB 저장 → Step Functions 실행 → 반복 통화/재시도/SMS → AI 응답 처리 → 결과 정리
선택 이유
- AWS 서비스 간 통합 유연성으로 다양한 시나리오 확장 용이
- Flow Designer의 직관적 UI로 빠른 프로토타이핑과 운영 반영 가능
- 사용량 기반 과금과 기존 AWS 결제 체계로 도입 부담 완화
성능/운영 포인트
- 인바운드 콜 40% 감소, 아웃바운드에서 인력 투입 시간 절감
- 일정 변경 요청 98% 처리, 주소 변경 약 65% 성공률
- 아웃바운드 고객 연결 성공률 60%, 일부 업무의 70~80% 자동 처리