AI
AWS와 함께하는 웅진AI Runner Challenge 5부: Amazon Bedrock으로 바꾼 컨택센터 상담 품질 관리
두줄요약
컨택센터 상담 품질 관리를 Amazon Bedrock 중심의 AI 시스템으로 전환한 사례를 소개했습니다. 실시간 평가와 맞춤형 교육으로 관리자 부담을 줄이고 상담사 성장을 지원했습니다.
핵심 내용
- 컨택센터 상담 품질 관리의 수작업 평가 한계를 AI로 개선한 원스톱 솔루션 사례
- Amazon Bedrock, Transcribe, Comprehend, Polly, Lambda, RDS를 활용한 평가 기준 생성·실시간 평가·맞춤형 교육 흐름
- 관리자 평가 부담 절감, 실시간 피드백, 상담사별 교육 영상 제공으로 객관성과 효율성 향상
- 컨택센터를 넘어 온라인 상담, 매장 서비스, 인사 평가 영역으로의 확장 가능성