AI
AICX: 마이리얼트립 고객상담 챗봇 도입기
두줄요약
마이리얼트립은 복잡한 여행 상담을 자동화하기 위해 챗봇을 도입했습니다. 문맥 복원, 상담원 핸드오버, 프롬프트 관리로 응답 품질과 운영 효율을 높였습니다.
문제 상황
- 여행 도메인의 복잡한 문의 유형과 명절·공휴일의 폭증하는 상담량
- 반복 응대 자동화와 고객 경험 개선, 운영 효율 확보의 필요성
구조와 흐름
- 기존 채팅 상담 UI에 챗봇 엔진을 연동한 초기 구조
- 여러 짧은 메시지로 이어지는 대화를 문맥 단위로 복원하는 Interrupt Handling 로직
- 챗봇이 처리 불가한 문의는 상담원에게 자연스럽게 인계하는 핸드오버 흐름
성능/운영 포인트
- 2주 단위 스프린트와 AWS QuickSight로 문의량, 대화 길이, 이탈 구간 분석
- 응답 비율 5% 미만에서 80% 이상으로 확대
- 첫 응답 3초 지연 실험을 통해 자연스러운 대화 경험 조정
주의할 점
- 즉각적인 응답이 항상 더 좋은 것은 아니며, 기대치와 문맥에 맞는 타이밍 조절 필요
- 모든 문의를 챗봇으로 처리하려 하기보다 복잡한 케이스는 상담원에게 넘길 기준 필요
- 프롬프트 품질과 버전 관리가 환각 감소와 응답 정확도에 직접 영향