월 7만 5천 건 CS, 마이리얼트립 자회사 ‘AICX’가 풀어낸 자동화
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월 7만 5천 건 CS, 마이리얼트립 자회사 ‘AICX’가 풀어낸 자동화
두줄요약
마이리얼트립 자회사 AICX가 월 7만 5천 건 CS와 운영 업무를 AI Agent로 단계적으로 자동화한 사례를 소개했습니다. 채널 통합과 업무 분해를 통해 사람은 복잡한 판단에 집중하도록 설계했습니다.
핵심 내용
- 마이리얼트립 자회사 AICX가 월 7만 5천 건 규모의 CS와 흩어진 운영 업무를 AI Agent와 사람의 하이브리드 모델로 자동화한 사례
- 상담 환경을 유지한 채 채팅·전화 응대 레이어를 얹고, 문의 유형 분해를 통해 단순 응대부터 정책 안내, 일부 액션성 업무까지 단계적으로 확장
- 운영 측면에서는 채널 통합과 시트 업무 자동화를 통해 예약 실패 모니터링, 상품 등록 검수, 번역, 카테고리 생성 등 백오피스 작업을 표준화
- 자동화의 핵심은 도구보다 사람과 AI의 경계를 도메인 데이터로 정교하게 나누는 설계