기타
주문완료 알림톡, 고객에게 중요할까?
두줄요약
주문완료 알림톡을 고객 여정의 일부로 보고 정보 구조를 재편한 사례였습니다. 배송정보 중심으로 세분화해 혼란을 줄이고 가독성을 높였습니다.
문제 상황
- 주문완료 후에도 배송 확인, 상태 점검, 상품 검수 등 이어지는 고객 여정
- 상품상세와 알림톡의 배송 안내 불일치로 인한 혼란과 VOC 발생
- 제작자가 주고 싶은 정보 중심의 알림톡 구성, 과다한 정보로 인한 피로도
구조와 흐름
- 알림톡 정보를 고객인사, 배송정보, L.stamp, 부가정보로 위계화
- 배송 여부, 주문 유형, 배송/픽업 유형, 수량 기준으로 정보 깊이 구분
- 필요한 고객에게만 특이사항과 고객센터 정보를 노출하는 세분화
적용해볼 점
- 앱 밖 메시지까지 포함한 전체 쇼핑 경험 관점의 정보 설계
- 고객이 실제로 필요로 하는 핵심 정보 우선 배치
- 불필요한 문구와 링크를 줄여 가독성과 즉시성 강화