AI
AI로 바꾼 제품 설계의 순서
두줄요약
고객센터 챗봇을 메뉴 탐색형에서 자연어 기반 경험으로 바꾸며, AI로 시나리오 초안과 프로토타입 검증을 병행했습니다. 경험을 먼저 설계하고 필요한 데이터와 규칙을 역산해 정의하는 방식으로 제품 설계 순서를 바꿨습니다.
문제 상황
- 고객센터 챗봇에서 메뉴 탐색 중심 구조로 인해 사용자의 중간 이탈이 큰 상황
- 사용자는 문제는 알지만 서비스 분류 체계를 모르는 상태
- 하나의 문의 안에 여러 결제·혜택·예약 조건이 섞여 시나리오 분기가 급증
구조와 흐름
- 실제 상담 데이터로 상위 20개 문의 유형의 시나리오 초안 생성
- 시나리오와 프로토타입을 함께 발전시키며 즉시 검증하는 방식 전환
- 시나리오 허브로 다양한 조건 조합을 빠르게 선택·테스트
선택 이유
- 정책 문서보다 실제 상담 데이터가 고객 표현과 해결 흐름을 더 잘 담고 있는 점
- 개별 시나리오 수정보다 공통 규칙 정립이 전체 품질 개선에 유리한 점
- 이상적 경험을 먼저 그리고 필요한 데이터·API·운영 도구를 역산하는 설계 효율
적용해볼 점
- AI로 시나리오 초안을 만들고 프로토타입에서 빠르게 검증하는 방식
- 반복되는 오류는 시나리오 단위보다 규칙 단위로 정리하는 접근
- 경험 우선 설계 후 필요한 시스템 요소를 최소 단위로 정의하는 방법