하루 6시간을 되찾다: 서비스 운영팀의 AI 자동화 여정

문제 상황

• 서비스 운영팀의 반복 업무 과다로 핵심 운영 정책 고도화에 집중하기 어려운 상황
• 후기 권리침해 대응, 부정거래 계정 관리, 외부거래 모니터링에 많은 시간이 소모되는 구조
• 기존 인력 이관이나 개발 요청만으로는 리소스 제약을 해소하기 어려움

해결 방법

• 비개발자도 활용 가능한 AI 자동화 도구를 도입해 업무 일부를 스스로 자동화
• 구글 Apps Script로 메일 발송과 개인정보 마스킹 처리, Claude AI로 후기 내용 분류와 요약 수행
• 가장 시간이 많이 드는 단계부터 잘게 쪼개 자동화 범위를 설정하고 프롬프트를 개선하며 정확도 보완

성과/운영 포인트

• 후기 권리침해 처리 시간을 10분에서 2~4분으로 단축
• 외부거래 모니터링을 3~4시간에서 1시간 이내로 축소하고 검토 대상을 대폭 압축
• 절감 시간을 안전거래 정책 정비 등 본질적인 업무에 재투입

주의할 점

• AI 분류 결과를 초기에는 사람이 수기로 검증하며 정확도 점검 필요
• 개인정보 포함 메시지는 마스킹 후 AI에 전달하는 보안 절차 필요